Malgré tous vos efforts pour fournir à vos clients une qualité de produit irréprochable, la réclamation (définie comme l'expression écrite ou orale d'une insatisfaction client) est inévitable. Et lorsque cela arrive, l'entreprise doit réagir. Mais parce qu'elle arrive à la fin du cycle de vente, la gestion des réclamations tend à être négligée. Pourtant, gérer une réclamation avec succès est un excellent moyen de fidéliser un client. Mettre en place un processus de gestion des réclamations
Pour que la gestion des réclamations soit efficace, il est préférable de mettre en place un processus qui aidera les différents acteurs à traiter la demande le plus rapidement possible. Procédure de gestion des réclamations clients. Voici un exemple de processus de gestion des réclamations en 4 étapes:
Enregistrement de la réclamation
Qu'elle soit écrite ou orale, envoyée par un intermédiaire (distributeur) ou le client final, toute réclamation doit être enregistrée (dans votre logiciel CRM de préférence) et transmise au service en charge des réclamations.
Logigramme Réclamation Client Site
10. Enregistrez la réclamation
Si la plainte ne nécessite pas une action immédiate, enregistrez-la sur une feuille de papier en présence du client. Soyez démonstratif, notez, remercier le de son aide et dites-lui que des mesures seront prises pour que cela n'arrive pas aux autres clients. 11. Donnez-lui un peu plus que ce qu'il demande
Faites un geste supplémentaire! Logigramme Reclamation Client.pdf notice & manuel d'utilisation. Il y a sans doute quelque chose que vous pouvez offrir, le geste sera plus apprécié que la valeur de l'objet
En back office
Notez les coordonnées du client dans votre programme CRM, pour un suivi des plaintes et l'identification des problèmes les plus récurrents,
Notez le problème et la solution proposée (y compris la date, le lieu, etc. ) pour que votre entreprise puisse apprendre de ses erreurs, s'évaluer et évoluer. Assurez un suivi avec le client, le cas échéant, mettez du « close the loop » (voir billet BMS). Conclusions
Rappelez-vous que votre client a investi du temps pour vous faire part de son problème, il vous offre une chance de le retenir (et non partir en silence à la concurrence! )
Dans ce cas, il faut informer le client du délai probable de cette analyse. Créer le contact approprié:
Le type de contact dépendra de la relation habituelle avec les clients. Il convient de s'interroger sur ce qu'il souhaite comme forme et type de réponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par téléphone ou par écrit, détaillée ou sommaire). S'il écrit, par exemple « merci de nous tenir informé » Cela préjuge-t-il d'un appel téléphonique, d'une lettre, d'une visite? Logigramme réclamation client. Dans le doute, le mieux est de lui poser clairement la question. Admettre les sentiments du client:
C'est faire preuve d'un minimum d'empathie et d'humanité. Evoquer les sentiments légitimes du client comme la colère, le doute, la lassitude face aux dysfonctionnements, permet à termes de rebâtir la relation. Faut-il rappeler que chacun voit midi à sa porte et que les « cartes du Monde » sont bien différentes. Il sera utile de changer de point de vue, de se mettre « à la place du client ». Il convient, ensuite, de créer une rupture avec cet « état présent », pour évoquer la possibilité d'une correction, d'un travail vers une nouvelle relation, un « état futur » plus conforme aux attentes.